02. Utiliser l’IA pour améliorer la relation conseil aux clients

o Poser les bases de compréhension de l’IA appliquée à l’assurance,
o Identifier les attentes et représentations des participants,
o Contextualiser l’enjeu IA dans la relation client.

o Connaître les principales applications de l’IA en assurance (chatbots, scoring, analyse des demandes…),
o Distinguer l’usage interne (gain de productivité) et l’usage externe (meilleure relation client),
o Identifier des cas d’usage concrets liés au métier de conseiller.

o Identifier comment l’IA permet d’affiner la segmentation client et la personnalisation de l’offre,
o Comprendre comment utiliser les données clients de manière responsable,
o Repérer les limites techniques et éthiques des traitements IA.

o Découvrir les fonctions de l’IA générative dans le discours commercial et le conseil,
o Formuler des réponses assistées par IA tout en gardant un ton humain,
o Identifier les limites des assistants IA dans la relation de confiance.

o Identifier les risques éthiques associés à l’usage de l’IA dans la relation client,
o Appliquer les règles de transparence et de responsabilité dans l’usage de l’IA,
o Intégrer les exigences réglementaires dans ses pratiques (RGPD, DDA).

o Mobiliser les acquis de la journée dans une simulation réaliste,
o Construire un parcours conseil intégrant un ou plusieurs outils IA,
o Justifier ses choix en tenant compte des obligations réglementaires.

o Consolider les acquis de la journée,
o Formaliser un plan d’actions immédiates à mettre en œuvre après la formation,
o Évaluer la formation à chaud.

Introduction et contexte

o Tour de table : présentations des participants et recueil des attentes,
o Présentation des objectifs et du déroulé de la formation,
o Quiz d’auto-positionnement : « Quelle place l’IA occupe-t-elle dans mon quotidien professionnel ? », o Définitions de base : IA, machine E-learning, traitement du langage naturel.

Panorama des usages actuels de l’IA dans la relation client

o Outils IA disponibles ou intégrés aux systèmes : IA, CRM augmentés, assistants vocaux,
o Étude de cas : une demande de devis automatisée, une réponse personnalisée par IA,
o Comparatif entre interaction humaine et IA : complémentarité ou substitution ?

Améliorer la connaissance client grâce à l’IA

o Analyse de données : comportements, historiques, préférences (ex : regroupement de profils, scoring, prédiction de besoins),
o Outils de veille client : CRM intelligents, dashboards, assistants conversationnels,
o Notions RGPD et consentement : ce que dit la CNIL, la DDA et les règles de conformité en assurance.

Optimiser le conseil client à l’aide de l’IA conversationnelle

o Exemples d’utilisation : rédaction d’email conseil, proposition personnalisée, traitement d’objection,
o Outils de rédaction IA (ChatGPT, Jasper, Copilot, ...),
o Exercices de reformulation IA + conseiller humain.

Éthique, transparence et réglementation

o Notions : boîte noire de l’IA, biais algorithmiques, exploitabilité,
o Droit des clients : information, consentement, droit à l’explication,
o Responsabilité de l’agent ou du collaborateur en cas d’usage d’IA.

Atelier : Concevoir un conseil client augmenté par l’IA

o Cas fictif d’un client avec besoin flou ou complexe (famille recomposée, entreprise à couvrir, etc.)
o Objectif : améliorer la pertinence, la rapidité et la personnalisation du conseil en intégrant un outil IA.

La formation s'adresse aux agents généraux d’assurance.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Formation animée en présentiel,

- Exposé à partir d’un PowerPoint,

- Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur,

- Mises en situation,

- Études de cas concrets issus de l’expérience professionnelle,

- Échanges d’expériences : Questions / Réponses,

- Supports de formation remis aux participants.

Avant la formation, chaque participant exprime ses attentes afin de valider l’adéquation entre ses objectifs individuels et ceux de la formation. Leurs attentes, relevées lors du tour de table, sont reprises lors de l’évaluation de fin de formation. Le niveau d’atteinte, ainsi que la satisfaction vis-à-vis du contenu et du déroulement de la formation sont exprimés par chaque participant. Chaque participant signe un émargement par demi-journée avec précision des horaires du matin et de l’après-midi.

Une évaluation des acquis de la formation à chaud est remplie par chaque participant, par le biais de QCM, en fin de journée. Le seuil de validation est de 60%. Un questionnaire de satisfaction est complété par chaque participant à la fin de la formation.

Une évaluation à froid sera complétée par chaque participant pour évaluer l’acquisition et la mise en pratique des compétences acquises dans son quotidien, 6 mois après la formation.

A la fin de la formation, il est transmis à chaque participant son attestation de formation par mail. Cette attestation certifie que le participant a bien suivi ladite formation. Elle reprend l’intitulé de la formation, les dates, le format, le nom de l’organisme qui a dispensé la formation, le nombre d’heures, la référence de la ou des compétences(s) acquise(s) en fonction de l’article du Code des assurances, la modalité et les objectifs pédagogiques ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

Organisme de formation

QUALITÉ ASSURANCE

02.51.80.94.04
info@qualite-assurance.com

Financement possible par FIFPL dans la limite de l'enveloppe annuelle de financement accordée sur 2026.