Management : Gérer les situations difficiles en classe virtuelle

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de faire face aux situations conflictuelles en agence générale d’assurance.

Jour 1 : Les fondamentaux du management et du leadership 

Introduction et rappel 

• Présentation des objectifs de la journée,
• Points clés du niveau 1,
• Définition des situations difficiles : tensions, conflits, démotivation
• Enjeux pour le manager d’agence d’assurance
• Identification des attentes des participants

Auto-diagnostic des pratiques managériales

• Questionnaire d’auto-positionnement,
• Les styles de leadership face aux situations difficiles,
• Forces et zones de vigilance selon les profils.

Comprendre et analyser les situations conflictuelles

• Origines des conflits : personnes, processus, environnement,
• Les émotions dans le conflit,
• Modèle DESC, typologies de personnalités difficiles.
• Approfondissement du modèle DESC,
• Typologies de personnalités difficiles.

Techniques de communication en situation difficile 

• L’écoute active, messages en "je", posture assertive,
• Techniques de recadrage sans confrontation.

Études de cas et jeux de rôle

• Études de cas : démotivation, conflit, client agressif,
• Décryptage collectif

Synthèse et évaluation 

• Récapitulatif des points clés 
• Questions / réponses et échanges sur les situations spécifiques des participants,

Jour 2 Adopter une posture stable et gérer la complexité

Introduction et rappel

• Présentation des objectifs de la journée,
• Points clés du jour 1.

Prise de décision et posture du manager 

• Processus décisionnel en situation de tension,
• Arbitrage et priorisation,
• Modèle de posture managériale

Prévention et gestion du stress dans l’équipe

• Symptômes du stress,
• Effets sur performance et relations.

Prévention et gestion du stress dans l’équipe 

• Outils de régulation : soutien, respiration, rituels

Gérer les situations complexes et sensibles en agence

• Scénarios : refus de changement, contre-performance, risques,
• Structuration de l’entretien difficile.

Synthèse et évaluation 

• Partage des apprentissages clés (tour de table),
• Évaluation sommative,
• Questionnaire de satisfaction pour mesurer la qualité perçue,
   

La formation s'adresse aux agents généraux d’assurance.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Formation animée en présentiel,

• Exposé à partir d’un PowerPoint,
• Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur,
• Mises en situation,
• Études de cas concrets issus de l’expérience professionnelle,
• Échanges d’expériences : Questions / Réponses
• Supports de formation remis aux participants.

Nous utilisons l’outil TEAMS pour les formations se déroulant en distanciel.

Notre équipe est disponible pour assister les stagiaires dans leur connexion en amont et tout au long de la formation, au 02 51 80 94 04 ou par chat dédié sur l’outil.

Le formateur ainsi qu’un membre du back-office de « Qualité Assurance© - Cottille Développement », sont connectés 15 minutes avant le début de la formation pour accueillir les stagiaires.

Afin de nous permettre d’organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous contacter. Un entretien sera programmé afin d’identifier les besoins et aménagements nécessaires.

Avant la formation, chaque participant exprime ses attentes afin de valider l’adéquation entre ses objectifs individuels et ceux de la formation.

Leurs attentes, relevées lors du tour de table, sont reprises lors de l’évaluation de fin de formation.

Le niveau d’atteinte, ainsi que la satisfaction vis-à-vis du contenu et du déroulement de la formation sont exprimés par chaque participant.

Le certificat de réalisation est établi via le relevé de connexion généré par Teams avec l’ensemble des horaires de connexion. (Matin et après-midi)

Une évaluation des acquis de la formation à chaud est remplie par chaque participant, par le biais de QCM, en fin de journée. Le seuil de validation est de 60%.

Un questionnaire de satisfaction est complété par chaque participant à la fin de la formation.

Une évaluation à froid sera complétée par chaque participant pour évaluer l’acquisition et la mise en pratique des compétences acquises dans son quotidien, 6 mois après la formation.

A la fin de la formation, il est transmis à chaque participant son attestation de formation par mail.

Cette attestation certifie que le participant a bien suivi ladite formation.

Elle reprend l’intitulé de la formation, les dates, le format, le nom de l’organisme qui a dispensé la formation, le nombre d’heures, la référence de la ou des compétences(s) acquise(s) en fonction de l’article du Code des assurances, la modalité et les objectifs pédagogiques ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

Organisme de formation

QUALITÉ ASSURANCE

0251809404
info@qualite-assurance.com

Financement possible par FIFPL dans la limite de l'enveloppe annuelle de financement accordée sur 2026.