Approche commerciale
Gérer les appels liés aux réclamations et litiges en agence générale d’assurance
Gérer efficacement les appels liés aux réclamations et litiges, avec professionnalisme, empathie et en respectant le cadre réglementaire.
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Modalité
Présentiel -
Durée
7 heures -
DDA
Compatible -
Prochaine session
Rennes
Prochaines sessions
| Date | Ville |
|---|---|
| 10/06/2026 | Rennes |
| 11/06/2026 | Bordeaux |
| 18/06/2026 | Toulouse |
Objectifs
- Maîtriser les procédures et traitements des litiges et réclamations
- Muscler sa posture et communiquer dans un esprit positif
- Gérer le stress et l’anxiété.
Programme de la formation
1/ Comprendre les réclamations et litiges en assurance et qualifications des doléances des clients
- Définition et typologie des réclamations/litiges
- Cas fréquents en agence (délai de traitement, refus d’indemnisation, erreurs contractuelles…)
- Obligations réglementaires (ex. ACPR, procédure de traitement des réclamations)
2/ Communication téléphonique en situation sensible
- Adopter la bonne posture : empathie, écoute active, maîtrise émotionnelle
- Structurer un appel de réclamation : les étapes clés
- Reformulation, désamorçage de l'agressivité, réponse assertive
3/ Gérer les cas complexes & éviter l’escalade
- Gérer les clients menaçants / en colère
- Quand et comment escalader
- Préserver la relation client à long terme
Public
La formation s'adresse à tous les agents généraux d’assurance, sous statut TNS.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.
Méthode pédagogique
- Exposé, démonstration.
- Simulation et training, étude de cas, discussions dirigées, partages de pratiques, ateliers, collaboratifs.
Modalités d’évaluation
Mises en situation
Contact
Organisme de formation
AXÉLÉRANCE
4 RUE BAILEY
14000 CAEN
SIRET : 51164901400046
Contact
ELODIE JOURDAN
0685839251
e.jourdan@axelerance.fr
ou
02 31 34 39 27
Tarif adhérent
336 €
336 €
Tarif non adhérent
490 €
490 €
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