Gérer les appels liés aux réclamations et litiges en agence générale d’assurance
Gérer efficacement les appels liés aux réclamations et litiges, avec professionnalisme, empathie et en respectant le cadre réglementaire.
-
Modalité
Présentiel -
Durée
7 heures -
DDA
Compatible -
Prochaine session
Rennes
Prochaines sessions
| Date | Ville |
|---|---|
| 10/06/2026 | Rennes |
| 11/06/2026 | Bordeaux |
| 18/06/2026 | Toulouse |
Objectifs
- Maîtriser les procédures et traitements des litiges et réclamations
- Muscler sa posture et communiquer dans un esprit positif
- Gérer le stress et l’anxiété.
Programme de la formation
1/ Comprendre les réclamations et litiges en assurance et qualifications des doléances des clients
- Définition et typologie des réclamations/litiges
- Cas fréquents en agence (délai de traitement, refus d’indemnisation, erreurs contractuelles…)
- Obligations réglementaires (ex. ACPR, procédure de traitement des réclamations)
2/ Communication téléphonique en situation sensible
- Adopter la bonne posture : empathie, écoute active, maîtrise émotionnelle
- Structurer un appel de réclamation : les étapes clés
- Reformulation, désamorçage de l'agressivité, réponse assertive
3/ Gérer les cas complexes & éviter l’escalade
- Gérer les clients menaçants / en colère
- Quand et comment escalader
- Préserver la relation client à long terme
Public
La formation s'adresse à tous les agents généraux d’assurance, sous statut TNS.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.
Méthode pédagogique
- Exposé, démonstration.
- Simulation et training, étude de cas, discussions dirigées, partages de pratiques, ateliers, collaboratifs.
Modalités d’évaluation
Mises en situation
Contact
Organisme de formation
AXÉLÉRANCE
4 RUE BAILEY
14000 CAEN
SIRET : 51164901400046
Contact
ELODIE JOURDAN
0685839251
e.jourdan@axelerance.fr
ou
02 31 34 39 27