Faire face aux situations conflictuelles en agence générale d’assurance

• Identifier les sources et types de conflits spécifiques au secteur de l’assurance
• Adopter une posture professionnelle et maîtriser les techniques de communication en situation tendue
• Mettre en œuvre des stratégies de résolution de conflit et prévenir leur récurrence.

1/ Comprendre et anticiper les conflits

1.1/ Identifier les sources de tensions dans une agence d’assurance

• Les spécificités de la relation client dans l’assurance
• Types de conflits : client insatisfait, malentendu contractuel, litige gestion/sinistre
• Signes avant-coureurs et postures à éviter

1.2/ Analyser le fonctionnement d’un conflit

• Les étapes d’un conflit : naissance, escalade, point de rupture
• Les émotions en jeu (frustration, colère, sentiment d’injustice)
• Comprendre ses propres réactions face au conflit

1.3/ Prévenir les conflits : communication et posture professionnelle

• Techniques d’écoute active et reformulation
• Communication non violente (CNV)
• Assertivité : ni passivité, ni agressivité

2/ Gérer et résoudre efficacement les situations conflictuelles

        2.1/ Adopter une posture apaisante face au conflit

• Gérer ses émotions en situation tendue
• Maintenir un cadre relationnel professionnel
• Rester factuel et centré sur la solution

2.2/ Conduire un entretien de résolution de conflit

• Méthodologie de résolution : écoute, diagnostic, recherche de solutions
• Cas pratiques : jeux de rôle avec scénarios clients
• Savoir recadrer sans rompre la relation

2.3/ Consolider la relation et prévenir les récidives

• Mettre en place des engagements mutuels
• Traçabilité, suivi et feedback client
• Bonnes pratiques pour renforcer la satisfaction et la confiance

La formation s'adresse à tous les agents généraux d’assurance, sous statut TNS.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

• Exposé, démonstration, brainstorming, quiz interactifs, jeux de rôle, simulation, étude de cas, discussions dirigées,

• Partages de pratiques, ateliers collaboratifs.

Exercices pratiques, tips à adopter.

Organisme de formation

AXÉLÉRANCE

4 RUE BAILEY
14000 CAEN

SIRET : 51164901400046

Contact

ELODIE JOURDAN
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