Négocier et traiter les objections lors d’un entretien de vente – Niveau 3

Négocier avec efficacité, avec une orientation client, tout en respectant cadre réglementaire

Identifier, anticiper et répondre aux objections des clients avec professionnalisme

Adopter une posture assertive et adapter sa communication aux différents profils clients

Conclure efficacement un entretien, en favorisant l’engagement du client

Transposer ces compétences dans leurs entretiens quotidiens, dès le retour en agence

Journée 1

1ère partie : Les étapes de l'entretien de négociation

La préparation : les questions à se poser : rentabilité client, vision à long terme, la différenciation par rapport aux concurrents.

La méthode de négociation en 6 étapes avec comme fil rouge la satisfaction durable des clients.

Travailler le discours et préparer pour être performant d’emblée.

2^ème partie : Les fondamentaux de la négociation commerciale

Spécificités de la relation commerciale en agence : lien de proximité, fidélisation, contraintes réglementaires

Définition : négocier = convaincre à tout prix

Identifier sa marge de manœuvre (produit, tarif, délai, geste…)

3^ème partie : identifier et comprendre les objections

Typologie des objections clients :

• Réelles vs prétextes
• Liées au prix, au produit, au moment, à la confiance…

Ce que cache une objection : peur, incompréhension, influence extérieure

Comment les anticiper dès la phase de découverte

4^ème partie : Méthodologie de traitement des objections

Structure en 4 étapes : accueillir, comprendre, répondre, valider

Techniques clés :

• Reformulation et questionnement
• Effet miroir
• Argumenter avec preuve, exemple ou comparaison

Mots et attitudes à éviter

5^ème partie : S’entraîner à répondre aux objections :

Etude de situations proposées aux stagiaires

Mises en situation en binômes avec observateurs avec présentation au groupe et entretiens menés par le formateur

Débriefing collectif avec analyse des points forts, point d’amélioration

6^ème partie : remise d’une fiche de mission pour le travail intersession

Objectif fixé : mettre en œuvre entre les deux jours de formation, une négociation réelle et documenter :

• Contexte client
• Objection rencontrée
• Réponse apportée
• Résultat

Chaque stagiaire aura pour objectif d’appliquer les techniques vues en formation et de préparer un retour d’expérience sur une fiche de retour d’expérience remise pour guider.

Journée 2

1^ère partie : Retours d’expériences sur l’intersession

Tour de table : partage de cas vécus

Décryptage collectif avec le formateur : posture, méthode, efficacité

Apprentissage par les pairs : solutions alternatives proposées par le groupe

2^ème partie : les clés de la réussite d’un bon négociateur

Renforcer sa posture de négociateur

Identifier son profil de communication, notion d’assertivité avec test

Savoir dire « non »

Ma posture physique et verbale, mon comportement général ont-ils un impact sur ma relation clients ?

Le rôle du non verbal dans la communication.

La posture en négociation

Construire une relation de confiance tout en maintenant ses positions

3^ème partie : simulation d’entretiens clients

Conduire un entretien dans sa globalité, en maintenant une ligne de conduite

Traiter les objections dans cet entretien

Rappel des phases : accueil client, découverte, proposition, objections, conclusion

Fil rouge : écoute, reformulation, gestion des émotions

4^ème partie : conclure efficacement

Identifier les signaux d’achat

Techniques de conclusion douces : reformulation, engagement, collecte des oui

Gérer les dernières réserves

Sécuriser l’accord : reformulation, validation écrite, etc.

Remercier

Donner les prochaines étapes au client

5ème partie : synthèse, conclusion, suite à donner

Plan d’action personnel avec trois engagements de transfert dans l’action

Synthèse de la formation

Atelier collectif de TIPS

La formation s'adresse à tous les agents généraux d’assurance, sous statut TNS.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Alternance d’apports théoriques et de cas de mises en pratique.

Approche pragmatique, centrée client, ave échanges d’expérience entre participants

Jeux de rôle en sous-groupes, débriefings

Feed-back du formateur sur les entretiens menés

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Auto-évaluation avant la formation

Quiz d’évaluation des compétences.

Grilles d’évaluation des plans d’action à mettre en place

Organisme de formation

AXÉLÉRANCE

4 RUE BAILEY
14000 CAEN

SIRET : 51164901400046

Contact

ELODIE JOURDAN
0685839251
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