Accompagner les clients en cas de sinistre dommage

• Pendre conscience de la dimension émotionnelle d’un sinistre
• Accueillir de manière rassurante l’assuré/victime
• Créer un climat de confiance
• Traiter le sinistre de manière objective

1 ère partie : introduction

Rappel du contexte d’un sinistre

Enjeux d’une bonne gestion

Comportement adapté : empathie nécessaire, sympathie à éviter

2 ème partie : Comprendre l’impact d’un sinistre pour le client

Replacer la gestion du sinistre dans une logique de relationnel client/compagnie/agent général

Les émotions du client face au sinistre : stress, inquiétude, méfiance ou confiance.

Le rôle clé du gestionnaire dans la relation client

3 ème partie : accueillir, rassurer, instaurer la confiance

Les étapes clés d’un accueil rassurant

Techniques de communication verbale et non verbale

Techniques d’écoute active (reformulation, questionnement ouvert)

Prise en charge immédiate

Climat de confiance et professionnalisme

4 ème partie : expliquer la gestion du sinistre

Clarifier les responsabilités

Expliquer les délais, procédures, et limites de garanties

Gérer les incompréhensions et frustrations

Donner une information claire et pédagogique

Réagir avec assertivité face à une incompréhension

5 ème partie : Transformer un sinistre en opportunité de fidélisation

L’après-sinistre : le moment de vérité

Actions de suivi à mettre en place (relance, appel, geste commercial)

Construire un lien durable avec le client

Savoir identifier le bon moment pour fidéliser Mettre en place une démarche proactive

Surveiller la relation sans action concrète en cas de litige persistant

6ème partie : synthèse, conclusion, suite à donner

Débriefing collectif

Synthèse de la formation Atelier flash sur les deux notions

la formation s’adresse à tous les agents généraux

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Alternance d’apports théoriques courts et d’exercices pratiques.

Études de cas concrets positifs et négatifs J

eux de rôles réalistes avec débrief.

Co-construction d’outils réutilisables par les stagiaires.

Auto-évaluation avant la formation

Quiz d’évaluation des compétences.

Grilles d’observation des outils

Elodie JOURDAN

Chargée de relation clients

06 85 83 92 51

02 31 34 39 27