05. Faire face aux situations conflictuelles en agence générale d’assurance

Comprendre les mécanismes du conflit pour mieux l’anticiper.
Savoir repérer les signaux faibles de tension et adapter sa posture selon le canal.
Intégrer les bases d’une communication claire et adaptée à chaque situation.
Adopter une posture empathique et structurée face à un client en tension.
Savoir poser un cadre relationnel clair tout en maintenant une relation de qualité.
Développer une posture professionnelle maîtrisée et choisir le bon mode d’interaction et mieux comprendre son propre fonctionnement pour ajuster ses réactions.
Appliquer des outils concrets pour gérer les conflits avec calme et efficacité.
S’affirmer sereinement et capitaliser sur les expériences vécues.

Jour 1 Définir et analyser le conflit Comprendre les différents types de conflit.Reconnaître dans l’agressivité l’expression d’une frustration et d’un besoin.Définir et analyser le conflit – Suite Identifier et évaluer les facteurs de tensionFocus sur les risques de l’interaction à distanceDéployer les outils de communication et de gestion de la relation pour prévenir le conflit -Partie Rappel des fondamentaux de la communication.Puissance de la communication non verbale et para verbale.Déjouer les pièges liés à la distance.Déployer les outils de communication et de gestion de la relation pour prévenir le conflit -Partie 2S’inspirer des Positions de Vie.Prise en charge de l’agressivité par l’écoute active et l’empathie.Synthèse des points clefs de la journée Jour 2Quizz collectif des points clefs du jour 1 A : Déployer les outils de communication et de gestion de la relation pour prévenir le conflit -Partie 3Reformuler pour préciser, clarifier, rationaliserConnaître les limites et ce qui est inacceptable même de la part d’un client.Mieux se connaître pour mieux réagirIdentifier sa réaction spontanée face à l’agressivitéSe repérer dans le rapport à l’autre grâce aux "États du Moi" de l’analyse transactionnelleS’entraîner à la distanciation et à la patienceBien choisir le canal de communicationProtocole de gestion du conflit – Partie 1 Prendre conscience de vos émotions et les gérer à travers la distanciation.Mesurer enjeux et conséquences pour gérer rationnellement.Pratiquer les techniques du "tampon" et de "l’édredon".Protocole de gestion du conflit – Partie 2 Travailler son assertivité : savoir annoncer et maintenir une position (refus de prise en charge par exemple).Apprendre de chaque situation a posteriori. 

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

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