04. Gérer les appels liés aux réclamations et litiges en agence générale d’assurance
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Modalité
Présentiel -
Durée
7 heures -
DDA
Compatible -
Prochaine session
Lille
Prochaines sessions
| Date | Ville |
|---|---|
| 25/02/2026 | Lille |
| 25/02/2026 | TRÉLAZÉ |
| 25/02/2026 | MARSEILLE 6E ARRONDISSEMENT |
| 05/03/2026 | Toulouse |
| 05/03/2026 | ROUEN |
| 19/03/2026 | CHARTRES |
Objectifs
Situer la réclamation dans son cadre légal et mesurer ses impacts en agence générale.
Savoir détecter et qualifier rapidement une réclamation dès l’appel téléphonique.
Conduire un appel de réclamation de manière professionnelle, en respectant le cadre imposé.
S’entraîner à répondre efficacement à des appels conflictuels en agence générale.
Formaliser les acquis et intégrer les réflexes de gestion dans sa pratique quotidienne.
Programme de la formation
Définir la réclamation et comprendre le cadre réglementaire Définition d’une réclamation selon les textes régissant les intermédiaires d’assurance.Différences entre insatisfaction, réclamation et litige.Enjeux juridiques et réputationnels pour l’agence.Identifier une réclamation client dans un appel entrant Notion de "client" dans le cadre d’un appel de réclamation.Repérer les signaux implicites d’un mécontentement.Posture à adopter pour éviter l’escalade du conflit.Traiter l’appel de réclamation : objectifs, enjeux et cadre Objectifs d’un traitement maîtrisé : apaisement, résolution, valorisation de l’agence.Enjeux commerciaux, réglementaires et relationnels pour l’agent général.Respect de la procédure interne : étapes clés.Cas d’intervention du médiateur.Mises en situation : appels clients conflictuels Jeux de rôles fondés sur des situations typiques en agence (erreur de gestion, désaccord d’indemnisation, ton agressif, etc.).Entraînement à la gestion émotionnelle et à l’écoute active.Analyse collective des réponses, ajustements et bonnes pratiques.Plan d’action et consolidation des acquis Retour sur les mises en situation et les réactions adoptées.Identification des ressources disponibles dans l’agence (outils, procédures, posture).Rédaction d’un plan personnel de gestion des appels sensibles.
Méthode pédagogique
Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.
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Organisme de formation
IFPASS
IMMEUBLE LE STRATEGE
172-174 RUE DE LA REPUBLIQUE
CS 40049
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SIRET : 82379935800028
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