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01. Réussir l’accueil client

Chaque salarié de l’agence a un rôle à jouer dans le développement de celle-ci. De l’accueil d’un client à la conclusion d’une vente, en passant par les types d’entretien (téléphonique et physique), il doit à tout moment convoquer des compétences diverses pour réussir et transformer cette relation.Cette thématique permettra à vos salariés d’agir et réagir en toute situation, en acquérant des compétences relationnelles et comportementales comme des compétences commerciales spécifiques.

Modalité
Présentiel
Durée
7 heures
DDA
Compatible
Prochaine session
27/01/2026
ROUEN

Prochaines sessions

Date	Ville
27/01/2026	ROUEN
10/03/2026	Lyon
11/03/2026	PUTEAUX
13/03/2026	LORMONT
23/03/2026	Toulouse

Objectifs

Identifier les enjeux de l’accueil et les impacts sur la relation client.
Adopter une posture adaptée selon le canal et le contexte.
Pratiquer les techniques d’accueil dans différentes situations courantes.
Etre en mesure d’orienter/ d’accompagner efficacement le client dès le premier contact.
Accueillir un mécontentement sans se sentir agressé, désamorcer les tensions.
Appliquer les techniques vues pour garder une posture professionnelle en toute circonstance.
consolider les acquis et favoriser le transfert sur le poste
Retour sur les apprentissages, engagement des participants sur une action à mettre en œuvre.

Programme de la formation

L’ACCUEIL, UN MOMENT CLE DANS LA RELATION CLIENT Enjeux de l’accueil, impact sur l’image de l’agence.Attentes clients.Premiers instants décisifs.Posture professionnelle.LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL REUSSI EN FACE-A-FACE ET AU TELEPHONE Posture.Communication verbale/non verbale.Ecoute active.Reformulation.GERER UNE DEMANDE OU UNE INTERROGATION Recueil des besoins, mise en œuvre écoute active.Questionnement du client.Reformulation.Proposition d’une solution adaptée.Prise de congés.GERER LES SITUATIONS DIFFICILES A L’ACCUEILComprendre l’émotion du client.Posture d’écoute.Désamorçage des situations délicates à conflictuelles.Accueil et gestion des réclamations.MISE EN SITUATION : RECLAMATIONS & CAS DIFFICILES Jeux de rôle : client agacé, client en colère, client insatisfait, erreur de gestion.SYNTHESE & PLAN D’ACTION INDIVIDUEL Retour sur les apprentissages, engagement des participants sur une action à mettre en œuvre.

Méthode pédagogique

Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Contact

Organisme de formation

IFPASS

IMMEUBLE LE STRATEGE
172-174 RUE DE LA REPUBLIQUE
CS 40049
92817 172-174 RUE DE LA REPUBLIQUE

SIRET : 82379935800028

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0147765934
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